【问题描述】

大学生小马咨询：手机买了不到四个月突然无法开机，送到售后被一句"进液属人为损坏，不在保修范围"挡了回来，维修报价近千元。商家说是人为损坏就是人为损坏吗？消费者该怎么应对？

【律师解答】

当然不是商家说了算。这里有一个很多消费者不知道的关键规则——举证责任倒置。《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说，购买六个月内出故障，"是不是人为损坏"应由商家举证证明，拿不出证据就要承担保修责任。

在保修责任上，《部分商品修理更换退货责任规定》以及移动电话机等各类商品的三包规定明确：三包有效期内出现性能故障，经营者应当承担免费修理义务；经两次修理仍不能正常使用的，消费者可要求换货；符合法定情形的还可要求退货。《消费者权益保护法》第二十四条亦对不符合质量要求的商品规定了退货、更换、修理义务。即便超过六个月，消费者也可通过检测报告等证据证明系产品质量问题而非人为损坏。

【实务建议】

第一，保留购机发票、三包凭证和故障现象的照片视频；第二，要求售后出具书面的检测结果和拒修理由，口头说法一律让其落到纸面；第三，对检测结果有异议，可送有资质的第三方检测机构鉴定；第四，携带证据拨打12315或通过全国12315平台投诉，也可依据三包规定依法主张修理、换货、退货；第五，网购的别忘了同步向平台投诉并要求平台介入。

【结语】以上就是本期一问一答的全部内容。法律问题往往因个案细节不同而结论各异，本文内容仅为普法参考，不构成正式法律意见，具体问题请咨询专业律师。如您在西宁及青海全省范围内遇到法律难题，欢迎联系青海延辉律师事务所（延辉律所）进行一对一咨询。