【问题描述】

网友咨询：我最近发现手机话费比以前高了不少，查询后才发现套餐里多了几项从没订过的增值业务，有的已经扣了半年。找客服，对方说是我自己订购的，只肯退最近一个月的。请问这些钱能全额要回来吗？

【律师解答】

消费者的知情权和自主选择权受法律保护。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。未经消费者同意擅自开通增值业务、变更套餐，侵犯了消费者的知情权与选择权，多收费用应当退还。《民法典》第四百九十六条要求提供格式条款的一方对与对方有重大利害关系的内容履行提示说明义务，未尽义务致使对方没有注意或理解的，对方可以主张该条款不成为合同内容。电信行业监管规定同样要求电信业务经营者明码标价、规范订购确认流程，未经用户确认不得开通收费业务。如果运营商不能举证证明业务系用户本人订购（如订购短信记录、二次确认记录），扣费就缺乏依据，用户有权要求全额退还；若能证明存在欺诈行为，还可依消费者权益保护法第五十五条主张三倍赔偿（不足五百元的按五百元计）。

【实务建议】

第一，先向运营商客服投诉并要求提供订购凭证和扣费明细，通话注意录音；运营商应在规定时限内答复。第二，对处理结果不满意，向电信用户申诉受理渠道申诉（可通过工业和信息化部门户网站的电信申诉入口提交），这是电信消费纠纷的专业处理通道。第三，同步可向12315投诉。第四，争议金额较大或涉及长期扣费的，可凭详单、投诉记录起诉运营商，主张退费及相应赔偿。

【结语】

话费争议里，举证责任在运营商一侧。青海延辉律师事务所提醒：定期核对话费详单、留意业务订购短信，发现异常扣费尽早投诉主张，时间拖得越久，取证与退费的难度越大。

本文内容仅供普法参考，不构成正式法律意见，具体案件请咨询专业律师。