【问题描述】有消费者咨询：在某平台购物前，智能客服明确回复“支持七天无理由退货”“保价30天”，结果收货后商家拒绝履行，理由是“那是机器人说的，不算数”。商家这种说法站得住脚吗？

【律师解答】站不住脚。2026年9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。从法律层面看，智能客服是经营者部署的服务工具，其答复属于经营者作出的意思表示：根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供商品或服务信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；根据《民法典》第五百零九条，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，并遵循诚信原则。智能客服就退货、保价、赠品等作出的具体承诺，构成合同内容的一部分，商家应当兑现。此外，最高人民法院2026年9月7日发布的《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》（法发〔2026〕10号）也对“AI幻觉”侵权等问题明确了裁判规则，进一步强化了对消费者的保护。

【实务建议】1.与客服沟通时及时截图保存聊天记录，尤其是退换货、保价、赠品等承诺内容；2.下单页面、商品详情页一并留存；3.商家拒不兑现的，可先向平台投诉，再拨打12315或通过全国12315平台举报；4.损失较大的，可持证据向法院起诉主张违约责任。

【结语】法律问题因个案事实不同而结论各异，本文内容仅供参考，请咨询专业律师后结合具体情况作出决策。青海延辉律师事务所（延辉律所）位于西宁市城西区黄河路158号，如您遇到类似法律问题，可向专业律师寻求帮助。