【问题描述】

消费者张先生咨询：他在某平台购物前，店铺的智能客服明确答复“支持七天无理由退货且包运费”，收货后商家却拒绝承担退货运费，理由是“AI客服的回答不代表公司立场，以商品页面说明为准”。张先生问：智能客服的承诺到底有没有用，商家能这样推责吗？

【律师解答】

不能简单推责。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供商品或服务信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。《民法典》第四百九十一条和《电子商务法》第四十九条规定，经营者通过互联网发布的信息符合要约条件的，消费者提交订单成功时合同即成立。智能客服是商家部署的交易辅助工具，其就交易条件作出的具体答复，构成商家向消费者传递的信息，商家应当对其内容负责。2026年9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》进一步明确，经营者不能以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。如果智能客服的答复与商品页面冲突并误导消费者，商家可能构成引人误解的宣传，需承担相应责任。

【实务建议】

第一，与智能客服沟通关键交易事项（退换货、保修、价格、发货时间）时，及时截图保存对话记录，连同订单信息一并留存。第二，发生纠纷先与商家协商，协商不成可向平台投诉或拨打12315热线、通过全国12315平台在线投诉。第三，涉及金额较大或商家恶意推诿的，可依《消费者权益保护法》向法院提起诉讼，聊天记录属于电子数据证据，具有证明效力。

【结语】

AI提升了服务效率，但不能成为商家规避责任的挡箭牌。青海延辉律师事务所（延辉律所）提醒广大消费者：留存证据是维权的第一步。本文仅供普法参考，不构成正式法律意见，具体情况请咨询专业律师。