【问题描述】

假期出游，不少游客遇到过这种糟心事：平台页面上房间宽敞明亮、带窗带家具，到店一看却是面积缩水、设施简陋的"暗房"，民宿实景与宣传图严重不符。要求退房，商家以"特价房不可退"拒绝；要求换房，称假期客满无房可换。消费者只能吃哑巴亏吗？

【律师解答】

不是。依据《消费者权益保护法》第二十条，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。宣传图片、房型描述与实际交付严重不符，已构成虚假宣传。若达到欺诈程度，依据该法第五十五条第一款，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的三倍，不足五百元的为五百元。同时依据《民法典》第五百七十七条，当事人一方履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。"特价房不可退"这类声明属于格式条款，依据《民法典》第四百九十七条，排除消费者主要权利的内容无效。

【实务建议】

第一，取证对比：保存预订页面的宣传图片、文字描述截图，到店后对实际房间拍照录像，形成直观对比。第二，当场交涉并留痕：与商家沟通时录音，明确提出退房退款或差价补偿要求；通过平台预订的同步申请平台介入。第三，协商无果拨打12315投诉，说明商家涉嫌虚假宣传；涉及"先涨后降""虚构原价"的，还可向价格主管部门举报。第四，损失明确的可向法院起诉主张退一赔三。

【结语】

图片不是"仅供参考"的免责牌，而是合同内容的一部分。货不对板就要依法退款赔偿，这是假期住宿消费的基本规则。本文内容仅供参考，不构成正式法律意见，具体案件请咨询专业律师。