【问题描述】

不少网友遇到过这样的经历：找客服咨询退换货、费用问题，对面其实是智能客服，要么答非所问，要么随口承诺"可以退款""免手续费"，等消费者据此操作后，企业却说"那是AI回答的，不代表公司立场"。企业这样说合法吗？

【律师解答】

企业的这种说辞站不住脚。2026年9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确经营者不能简单以"人工智能回答不代表公司立场""算法生成内容不具备法律效力"等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。

从法律层面看，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。智能客服是企业部署的服务窗口，其向消费者作出的答复属于企业经营行为的组成部分；消费者基于对客服答复的合理信赖作出决定，企业不能以答复由机器生成为由推卸责任。若智能客服的答复构成对合同内容的确认或承诺，还可能依据《中华人民共和国民法典》合同编产生相应的法律约束力。

【实务建议】

一、与智能客服沟通重要事项时，注意保存聊天记录截图，记录时间、订单号等信息；二、涉及退款、赔偿等关键承诺，可要求转人工客服再次确认并留存证据；三、企业拒绝履行智能客服作出的承诺时，可先与企业协商，协商不成可向12315平台投诉，或依据民法典、消费者权益保护法主张权利。

【结语】

AI客服再智能，背后的责任主体依然是企业。本文内容仅供参考，不构成正式法律意见，具体问题请咨询专业律师。